MEDYA HABERCİSİ
Search

YERLİ MARKALAR MÜŞTERİYE NASIL DAVRANIYOR

Superonline müşterisi olmadığım halde 7 ay boyunca fatura gönderilmeye devam edildi. Haksız yere ödeme bile yaptım ama son olarak da icra mesajı aldım. Bunu yazmamak için çok direndim ama devletimizin bu tür konulara artık bir el atması lazım. Bu günlerde hepimiz seferber olduk yerli markaları destekliyoruz ama mağduriyetler de giderilmeli artık. Bazıları yakın zamandaki boykotla yerli malına başlamış olabilir ama ben 2010 yılından beri yerli markaları tercih etmeye çalışıyor ve burada da tavsiyelerde bulunuyorum. Kurulduğu 28 Şubat 1994'ten beri aynı hat ve aynı numarayı kullanmaya devam eden bir Turkcellliyim. 90'larda 18 yaş altına telefon satılmıyordu. Ben de ilk aldığımda yaşım 18'in altında olduğu için halen hatta annemin ismi kayıtlıdır. Turkcell'in ilk müşterilerindenim. İnternetim de sorun yaşayana kadar uzun süre Superonline'dı. Bunları özellikle vurguluyorum çünkü haberin devamında yaşadığım sorunu okuyunca şaşıracaksınız. 

YERLİ MARKALAR İŞİN HAKKINI VEREBİLİYOR MU?

Hepimiz ''Yerli Marka'' diye feryat ediyoruz ama o markalar işin hakkını yeterince verebiliyor mu? Müşteriye nasıl davranıyorlar? Tüketici mağdur olduğu zaman bir muhatap bulabiliyor mu? BU soruların çoğu cevabı ''hayır'' oluyor ne yazık ki. Bugün size Süperonline ile 8 aydır yaşadığım sorunu anlatacağım. Ben bu sorunu çözmeye çalıştığım süre içerisinde benzer dertleri olan çok kişiye rastladım. Herkes dertli yani. Yorumu tamamen size bırakıyorum. Konuyla ilgili, tarihler ve rakamlarda ufak tefek aşağı yukarı farklılıklar olabilir ama derdimi anlatabilmek açısından örnek vermem gerekiyor.

2016'da taşınmak üzere gittiğim Mecidiyeköy'deki binanın girişinde (halen de var) Türk Telekom'un fiber altyapısı olduğunu gördüm. Süperonline'ı değiştirmek istemediğim için ilk olarak onları aradım.

BEN: Binada Türk Telekom'un fiber altyapısı var. Acaba siz de fiber verebiliyor musunuz? SUPERONLINE: Biz Türk Telekom'la teknik altyapı anlaşması yaptık, aynı altyapıyı kullandırırız.

BEN: Yani fiber olacak değil mi? Upload X olacak değil mi?

SUPERONLINE: Adresi sistemde bulamadım ama Türk Telekom varsa biz de fiber veririz.

BEN: Adresi niye bulamadınız burası Mecidiyeköy, çıkması lazımdı. Kapıda Telekom var.

SUPERONLINE: Biz İstanbul'da değiliz (Erzurum) o yüzden semtleri bilmiyorum.

BEN: Peki o zaman sorun değil adresi teyit edelim, nakil işlemini yapalım. Fiber değil mi?

SUPERONLINE: Evet. Sabit telefon hattı da ekleyelim ayda 6 TL ödersiniz. İşleminizi yapıyorum. .... onaylıyor musunuz?

BEN: Evet onaylıyorum. (EVET deyince her şey tamam ama sonra bir sorun yaşarsanız bu EVET kabul görmüyor.)

Superonline geldi ve interneti bağladı. Hız sorunu vardı. Bir kaç telefon trafiğiyle ''yarına hallolur'' denildi. Bir türlü fiber olmadı. Yukarıdaki görüşmeden de anlaşılacağı üzere fiber bağlandığını zannediyorum ama 5-6 ay defalarca telefonda görüşmeme rağmen her seferinde bana verilen cevap, ''Kayıt oluşturdum, arkadaşlarımız en kısa sürede gelecekler'' oldu. 6 ay boyunca gelen giden olmadı. Ara sıra, ''konuya ilgileniliyor'' mesajı geldi. Açıkça ''fiber bağlayacağız'' diye kandırdılar beni. 6 ayın sonunda aklı başında bir operatör, ''Binanızda fiber yok. Arkadaşlar yanlış bilgi vermiş. VDSL çekelim aynı hız olur'' dedi. Yani binada superonline'ın fiberinin olmadığını 6 ay bana hiç kimse söylemedi. Ben bir arıza olduğunu zannediyordum.

BEN: ''Peki bu EVET dediğim fiber aboneliğine neden 94 TL ödüyorum. 6 aydır 1 kişi kontrole gelmedi dalga mı geçiyorsunuz?''

SUPERONLINE: Adresiniz yanlış o yüzden bulamamışlar.''

BEN: Adresi kaydetmiştik. Neresi yazıyor orada?''

SUPERONLINE: Bir kaç tane adres var.

BEN: Neyse yazın hadi yeni adresi.

SUPERONLINE: Sabit telefon hattı kullanmıyorsanız iptal edelim ona da boşuna para ödemeyin

BEN: TAMAM TELEFONU İPTAL EDİN. EVET ONAYLIYORUM

İş çözülsün de olan olmuş önemli değil diye düşündüm ve VDSL olarak devam ettim. Süperonline'dan aldığım internetten memnundum. Asıl sorun, görüştüğümüz elemanların konuya sıfır hakimiyeti ve aynı kalıp cümleleri ezbere konuşmasıydı. Çözüm odaklı değil, Süperonline'ı korumaya odaklı bir hizmet veriyorlar. Yazının devamında asıl büyük sorunu anlatınca bu konuda sadece benim sorun yaşamadığım ortaya çıkacaktır. Bütün bu süreçte 94 TL. Süperonline faturası ödüyordum ve halen fiber değildi. İlk 6 aylık süreçte hakkım yenmiş olsa da aynı ücreti itirazsız ödedim. Sabit hat iptal ettiğimiz için faturaya ücret indirimi olmadı ama ben bunu fark etmedim. Eylül 2017'de sorunlarla ilgilenildiğine dair 2-3 mesaj da geldi ama çözülmedi. Bu şekilde düşe kalka müşteri ilişkimiz devam ederken 2017 Kasım ayında bilgilendirme mesajı geldi. ''Aralık 2017'de kampanyanız doluyor, yenileyin'' yazıyordu. Başta anlattığım gibi bir internet hizmeti için telefonda ''EVET ONAYLIYORUM'' dediğiniz tarihten itibaren, ''ABONELİK, TAAHHÜT, KAMPANYA'' aynı anda onaylanmış oluyor. Yani başlangıç ve bitiş tarihi birbirinden farklı olamaz. 17 Aralık 2017 benim tüm EVET dediğim hizmetin aslında BİTİŞ tarihidir. Bunu onlar da bildikleri için 2017 Aralık ayında Süperonline'dan ikna telefonu geldi:

SUPERONLINE: Abonelik ve taahhüt süreniz doluyor. Yenilemek ister misiniz?

BEN: Fibere geçiş yapabilecek miyiz?

SUPERONLINE: Hayır orada fiber hizmetimiz yok. 94 TL fatura ödüyorsunuz, hızınızı yarıya düşüreceğiz ve ücret 180 TL olacak.

BEN: Nasıl yani, hem hız yarıya inecek hem de fatura 2 katına mı çıkacak?

SUPERONLINE: Evet, artık düzenlemeye göre öyle.

BEN: Siz müşteri kaybetmek için özel bir çaba gösteriyorsunuz. Sabit hat iptali için ücret almaya da devam ediyorsunuz. Ben diğer firmalarla da görüşeceğim ve ona göre aboneliğe karar vereceğim.

SUPERONLINE: Sabih hattınızı iptal etmemişsiniz.

BEN: Nasıl iptal etmedim. Sizinkiler aradı teklif etti. Ben de ONAYLIYORUM dedim.

SUPERONLINE: Hat duruyor.

BEN: İptal edin o zaman. Birbirinizden haberiniz yok. Orada bir kişi ''enter'' tuşuna basmayı unutsa suçlusu biz olacağız. Ben nereden bileyim iptal olup olmadığını. ''EVET'' diyoruz işlem bitti zannediyoruz. Ben kesinlikle başka bir firmaya geçiyorum.

SUPERONLINE: Tabii ki siz bilirsiniz.

Hepimizin bildiği gibi bir abonelik bitmek üzereyken bir yerlerden haber almış gibi tüm operatörler çeşitli tekliflerle geliyorlar. 10 defa ararlar. Türk Telekom'un aramasında tüm teknik ve fiyat konularını konuştum ve 94 TL fiber ile hızım düşmeden ve upload tam istediğim standartta abone olabileceğim konusunda anlaştım. Hatta telefonda ''upload'' dediğim anda ne demek istediğimi hemen anlayan birinin çıkması çok lükstü. Türk Telekom'a, ''Süperonline abonelik ve taahhütüm bu ay dolunca sizi ararım'' dedim. Ocak 2018 ortalarında ''Adres kaydımın yapıldığına dair'' mesaj geldi. 1 yıl mücadele sonunda adresim Süperonline'da yenilenmişti. Ocak 2018 sonuna doğru Süperonline abonelik ve taahhütüm dolana kadar bir kaç defa daha arandım ama sonuç hep aynı olunca ''Sürenin dolmasını bekliyorum, Superonline ile devam etmeyeceğim'' dedim. Bir borcum yoktu ama Şubat 2018'de de fatura mesajları devam etti. Aradım itiraz ettim,

BEN: Başka firmaya geçtim. Artık müşteriniz değilim. Ben sözleşmemi uzatmadığıma ve telefonda yenilemeyle ilgili bir talimatım olmadığına göre müşteriniz değilim. Sözleşme bitince müşterilik de biter. Borcum yok ki ne istiyorsunuz. Nasıl kurtulucam sizden?

SUPERONLINE: Müşterisiniz. Sesli onayı kabul etmiyoruz.

BEN: Kardeşim onaya gerek bile yok. Sözleşme süresi dolmuş, taahhüt dolmuş, kampanya dolmuş, ben yenilemediğim sürece nasıl olur da beni zorla müşteri yaparsınız?

SUPERONLINE: Sözleşme dolmuş ama taahhüt devam ediyor.

BEN: Arkadaşım, telefonda EVET dediğim andan itibaren sözleşme tarihi ne ise, abonelik de, taahhüt de, kampanya da aynı tarihte başlayıp biter. Kimi kandırıyorsunuz? Abonelik ile taahhüt tarihi farklı olmaz.

SUPERONLINE: Benim yetkim yok. Burada kampanya bitti yazıyor. Abonelik ve taahhüt devam ediyor.

BEN: Saçmalamayın, hepsinin onay tarihi aynı gün. Haklı çıkmak için, ''o değil aslında bu'' diyorsunuz. Karar verin hangisi. Abonelik mi, taahhüt mü, kampanya mı?

SUPERONLINE: Efendim burada ne yazıyorsa onu söylüyorum.

BEN: Tamam o zaman madem müşterinizim, niye beni arayıp ''süre bu ay doluyor yenilemek ister misiniz'' diye soruyorsunuz. Demek ki süre doldu. Lütfen bir yetkiliyle görüşeyim. Sizin yetkiniz sınırlı böyle olmuyor.

SUPERONLINE: Ben bağlayamam, kayıt oluşturdum size dönerler.

BEN: Eh peki.

Biz bu mücadeleyi aylarca verirken Mart 2018'de yine saatlerce başka bir görüşmemizden sonra bu sefer de 94 TL fatura mesajı geldi. Hemen aradım ama sonuç hep aynı. Aynı konuşmalar, aynı çözümsüz sonuçlar. Halen müşteri olduğumu iddia ediyor ve Superonline ile bağımı bir türlü koparamıyorum. Aylardır derdimi anlatacak bir tane yetkili yok. Telefonumda 45 kadar mesajları var. O kadar çok mesaj içerisinde hangisinin neyle ilgili olduğu bile karışmıştı artık. Bu sefer de bir tane daha 94 TL fatura geldi. Yakın tarihlerde Ankara'dan misafirlerimle Ortaköy'den Beşiktaş'a yürüyorduk. Superonline'ın yetkilisi olduğunu söyleyen bir hanım aradı. 1-1.5 saat boyunca görüştük. Misafirlerimle sohbet bile edemedim ama çözüm odaklı bir görüşmeydi.

SUPERONLINE YETKİLİ: Sizin gibi müşteriyi kaybetmek istemeyiz. Bir mağduriyet yaşamışsınız. Bunu telafi edelim. (içerikli görüşme yaptık)

BEN: Bakın, müşteriniz değilim. Şubat'ta sizinle bir bağım kalmadı. Siz de bu yüzden beni arıyorsunuz ama telefon görüşmelerimde ısrarla ''müşterisiniz'' diyorlar. Sürekli farklı tutarlarda fatura mesajları gelip duruyor. Ben Türk Telekom'a geçtim yapılacak bir şey zaten yok.

SUPERONLINE YETKİLİ: (uzun ikna konuşmalarından sonra) Bu sorunu yaşadığınız için üzgünüm. Yapılacak bir şey kalmamış. Ben fesih işlemini başlatıyorum ama bir fatura yansıyacak onu öderseniz sorun kalmaz.

BEN: Yani haksız yere bu parayı istiyorsunuz. Tamam öderim yeter ki kurtulayım Süperonline'dan. Başka bir şey yok değil mi? Bakın sonradan bir şey çıkmasın yine.

SUPERONLINE YETKİLİ: Siz gelen mesaja göre ödemeyi yapın, bir mail atın. Sorun kalmaz.

BEN: Peki.

4 Nisan: Bu sefer de 116 TL fatura geldi. Ben de önceki yetkiliyle konuşmamıza istinaden, nasıl olsa aboneliğim bitti, gidip ödeyeyim diye düşündüm ama önce emin olmak için aradım. Hiç bir ikna edici cevap alamadım. Defalarca görüştüm ama kimse bunu bana açıklayamadı. Telefondaki hanımla saatlerce konuştuk ve akıllara zarar biçimde dedi ki, ''Halen aboneliğiniz devam ediyor. Bu parayı ödeseniz de gidip yazılı belge vermeden abonelik bitmez'' dedi. 5 ay sonra bunu bana ilk kez söylediler. Saatlerce aylarca telefon görüşmeleri yapmışım, itiraz etmişim ve 1 kişi bile bana bunu söylememiş. Telefonda, ''EVET ONAYLIYORUM'' deyince müşteri oluyorsunuz ama sözleşmeyi uzatmayınca paçanızı bırakmıyorlar. Yine itiraz ettim ama boş tabii ki. Tamam mesaj gelsin gidip ödeyeceğim dedim. İlk gün gelen mesajda ''Fesih işlemi tamamlandı'' yazıyordu. 5 aylık mücadelenin sonunda 1 mesajla iş bitmişti diye düşündüm. 1 gün sonra 28 Nisan'da telefonuma gelen mesajda 210 TL fatura göründü. Ona bile sevindim artık. Neden 96 TL değil de 210 TL anlamadım ama kurtulmak için Mecidiyeköy'de bir kaç tane Superonline'a gittim. ''Nakit ödeme almıyoruz'' diyerek geri çevirdiler. Cüzdan almadan cebime parayı koyup gittiğim için banka kartlarım da yoktu. bu sefer de Profilo AVM içerisinde ödemek istedim onlar da nakit almadı. Çok şaşırdım ve Süperonline'ı yine aradım ve konuyu ilettim. Dediler ki; ''Nakit almaları lazım. Hemen konuyla ilgileniyoruz'' dediler. İşlerim de yoğun olduğu için bir gün sonra 210 TL'yi başka bir yerden yatırdım. Peki kurtulabildim mi? HAYIIIIIR!

5 Mayıs: 141 TL fatura geldi. Ne yapacağımı şaşırdım. Biraz fazla sabırlıyım. Yine aradım itiraz ettim. ''Kayıt açtık'' mesajı geldi. Zaten başka bir şey de yaptıkları yok. Anlayacağınız, bir sürü görüşme yaptık, ne gerekiyorsa yaptım ama halen müşteriymişim. Ben itiraz edince yine mesaj geldi. Mail gönderin iptal edelim diyorlardı. Gönderdim ve 14 Mayıs'ta yine mesaj geldi. ''İptaliniz 7 gün içinde gerçekleşecektir'' diyordu. Sonradan bir de ''İşlem gerçekleşti'' mesajı geldi ama bitmedi. O kadar kolay sanmayın. Ben 141 TL faturayı sorunca mesaj geldi, ''Modemi iade edin yoksa cihaz ücreti faturaya yansıtılacak'' diyordu. Yine aradım tabii ki.

BEN: Abone olurken modem ücreti alıyorsunuz, modem hediye kampanyası yapıyorsunuz, geri iade edileceğine dair bir şey yok. Bu da nereden çıktı?

SUPERONLINE: Modem iade edilene kadar iptal işlemi gerçekleşmez.

BEN: 'İPTAL' değil, sözleşmeyi yenilemedim. Yani süre dolunca superonline'ı bıraktım. Süre dolmadan iptal etseydim faturaya ceza yansıyor. Kelimeleri doğru kullanalım. Sonra bir de onu fatura etmeyin bana. Ben 6 aydır sizden kurtulmaya çalışıyorum. Şimdi de modem mi bahane oldu. 6 aydır kimse bunu bana söylemedi. Yeter artık yarın onu da teslim ederim.

Modemi de teslim ettim ama 4 Haziran 2018'de 57 TL fatura geldi. 18 Haziran'da da 199 TL fatura geldi. Aynı ay içinde 2 fatura maşallah. Yine aradım itiraz ettim ama sonuç hep aynı. ''Kayıt oluşturuldu 48 saate çözülecek'' mesajı geldi. Müşterin değilim ki ne kaydı, kimin kaydı bu? 18 Haziran'da son mesaj geldi. ''İşleminizi şu anda gerçekleştiremiyoruz'' yazıyordu.

Aralık 2017 - Haziran 2018 arasında 7 ay boyunca Superonline'dan kurtulmak için mücadele ettim. Haksız yere 210 TL fazladan ödeme yaptım. Hediye ettikleri modemi bile geri aldılar. Ağustos 2018'de icra mesajı geldi. 450 TL borç çıkmış. Hukuk Bürosunu aradım konuyu anlattım. ''Superonline'ı arayın uzlaşmaya çalışın'' dediler. Yetkili yok ki, call center'la mı uzlaşıcam? Defalarca görüşme yaptım. Uzlaştım da ama bir türlü çözemiyoruz'' dedim. Süperonline'ı aradım ve son bir deneme yaptım ama değişen bir şey yok. Aynı konuşmaları yapıp duruyoruz. Ben de, Kaan Terzioğlu'nu Twitter'da etiketleyerek ''Yok mu bir Superonline yetkilisi'' diye derdimi anlattım. Hemen ''destek'' sayfasından cevap geldi. Telefon numaraları vermişler. Ben de zannettim ki yetkiliye ulaşacağım. Aradım ki hukuk bürosu! Sanki dalga geçer gibi numara vermişler. O yüzden artık bu yazıyı yazmak gerekli oldu. 
Superonline ile 7 ay yaşadığım ve bitmek bilmeyen sorundan örnek vererek yazdım. Bu uzun yazıda yaşananlar bir çok kişinin başından geçiyor. Bizler medyaya hakim olduğumuz için küçük bir avantajımız var ama torununa, evladına Superonline almış yaşlı biri ya da teknolojiden pek anlamayan biri bu sorunların en basit halini yaşayınca ne oluyor biliyor musunuz? Gidip o parayı itirazsız ödüyor. Faturaya bakıyor, gidip güzelce yatırıyor. Fatura haklı mı haksız mı farkında değil ki ne yapsın? Hepimizin çevresinde örnekleri çok. Ben bile haksız yere 210 TL ödeyip bir de üstüne 450 TL icra mesajı alıyorsam artık gerisini siz düşünün! Turkcell ne kadar harika bir marka ise, Superonline da ona zıt olarak o kadar alt seviyededir. 



nanomag

FTV TÜRK, 1992'de planlanarak 1999'da teknik altyapı yatırımını tamamladı. 2006'da Türkiye'nin İlk ve Tek Dijital TV Kanalı olarak 7-24 yayına başladı. 2013'te HD yayına geçti. Medya Haberleri, Yaşam, Sanat içerikli Türkçe/İngilizce yayın yapıyor.


0 fortunaTV.com Konu: “YERLİ MARKALAR MÜŞTERİYE NASIL DAVRANIYOR

    Düzgün Türkçe ile hakaret içermeden yazılan yorumlarınız, editör onayından sonra yayınlanmaktadır. www.fortunaTV.com